Telefontraining

Wenn das Telefon klingelt

Ein Telefontraining

 Telefonate gehören ganz selbstverständlich zum beruflichen Alltag. Sie sind nicht selten der erste Kontakt mit Kunden und dienen auch der Kundenpflege. Das Telefon als akustische Visitenkarte hat wesentlichen Anteil an der positiven Imagebildung des Unternehmens. Jeder Mitarbeiter sollte sich immer bewusst sein, dass sein Telefonverhalten von Anrufern bewusst oder unbewusst bewertet wird.

 Nutzen:

Sie lernen, Telefonate professionell anzunehmen und intern zu vermitteln. Sie nutzen die Möglichkeiten der nonverbalen Kommunikation wirkungsvoll am Telefon einzusetzen. Sie trainieren, auch in heiklen Situationen gelassen und kundenorientiert zu bleiben.

Inhalte:

1. Anforderungen an Telefonate

  • Ø Was am Telefon anders ist
  • Ø Die nonverbale Kommunikation richtig einsetzen
  • Ø Wirklich zuhören können

2. Telefonate annehmen

  • Ø Die eigene Vorstellung
  • Ø Die Firmenpräsentation
  • Ø „Was kann ich für Sie tun?“
  • Ø Telefonate professionell weiterleiten
  • Ø Telefonnotizen nutzen

3. Im Dialog mit dem Kunden

  • Ø Die Bedürfnisse von Kunden
  • Ø Die richtigen Fragen stellen
  • Ø Missverständnisse vermeiden
  • Ø Zusammenfassungen anbieten
  • Ø Die Vorteile des Rückrufs
  • Ø Was Kunden alles hören

4. Am Beschwerdetelefon

  • Ø Beschwerden kundenorientiert annehmen
  • Ø Nutzen bieten
  • Ø Die Kundenbindung festigen

Praxistransfer

  • Ø Welche Schlussfolgerungen  ergeben sich?
  • Ø Wie werden diese Schlussfolgerungen umgesetzt?

Methoden:

Trainerinput, Lehrgespräch, Erfahrungsaustausch, praktische Übungen an der Telefontrainingsanlage